探析：三一挖掘機(jī)售后維修、服務(wù)模式

探析：三一挖掘機(jī)售后維修、服務(wù)模式
發(fā)布時(shí)間:2009-07-15      來源:鐵臂博客 作者：樊宇明
挖掘機(jī)作為一種機(jī)械性的生產(chǎn)工具，在其使用過程中出現(xiàn)一些故障是非常正常的事情，同時(shí)機(jī)械的日常保養(yǎng)工作對于延長機(jī)械使用壽命，改善機(jī)械作業(yè)效果也有著非常重要的作用。因而，挖掘機(jī)的維修、服務(wù)工作不論是對挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，還是代理商或用戶都是十分關(guān)鍵的。目前，國內(nèi)的挖掘機(jī)銷售大多采用代理制，即通過代理商將產(chǎn)品銷售到客戶手中。各代理商劃區(qū)而治，在自己的代理區(qū)域內(nèi)開展銷售活動。與此同時(shí)，各代理商也承擔(dān)著區(qū)域內(nèi)所代理品牌挖掘機(jī)的維修、服務(wù)工作，各挖掘機(jī)品牌生產(chǎn)企業(yè)對于代理商進(jìn)行的保內(nèi)維修、服務(wù)工作給予補(bǔ)償，而保外維修、服務(wù)則基本上市場化了。在國內(nèi)銷售的大多數(shù)挖掘機(jī)品牌其售后維修、服務(wù)模式基本上是一致的，差別僅在服務(wù)質(zhì)量的高低方面。最近，筆者發(fā)現(xiàn)三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)模式與其它大多數(shù)品牌的挖掘機(jī)在售后維修、服務(wù)模式方面的區(qū)別稍大一些，三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)采用的是廠家與代理商協(xié)調(diào)、互補(bǔ)的模式。這種模式使三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)工作更周到、更可靠、更容易達(dá)成客戶滿意。
要想了解三一的售后維修、服務(wù)模式就必須從三一挖掘機(jī)的銷售模式的轉(zhuǎn)變過程開始。雖然三一挖掘機(jī)投放市場的時(shí)間并不長，但其銷售模式已經(jīng)走過了三個(gè)階段，具體情況如下：
第一階段：業(yè)務(wù)員直銷
業(yè)務(wù)員直銷是指由工廠直接委派業(yè)務(wù)人員赴各地開展產(chǎn)品的銷售工作，所有的業(yè)務(wù)人員都由工廠直接調(diào)配及管理。
第二階段：分公司銷售模式
在業(yè)務(wù)員直銷的基礎(chǔ)上，在各重點(diǎn)區(qū)域成立銷售分公司，由分公司調(diào)配、管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)人員，分公司直屬工廠管理。
第三階段：代理商模式
代理商模式即工程機(jī)械行業(yè)普遍采用的營銷模式，利用代理商的力量及資源開展產(chǎn)品的銷售及市場拓展工作。三一挖掘機(jī)的代理商來源有兩種途徑，一是在三一重機(jī)的支持下，由原銷售分公司轉(zhuǎn)變而來，由原來的產(chǎn)權(quán)關(guān)系直接轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品代理關(guān)系；二是尋找一些優(yōu)秀的工程機(jī)械代理企業(yè)代理三一挖掘機(jī)產(chǎn)品。
三一挖掘機(jī)銷售模式的轉(zhuǎn)變是極其成功的，在很短的時(shí)間內(nèi)便形成了穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，其維修、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)逐步形成，并不斷成熟了起來。
在業(yè)務(wù)員直銷階段，三一重機(jī)在向各地派出業(yè)務(wù)員的同時(shí)，也派出了銷售工程師，由派出的銷售工程師負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所銷售挖掘機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)及維修工作；在分公司銷售階段，三一重機(jī)在各分公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所銷售挖掘機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)及維修相關(guān)工作；在代理商制銷售模式的初期，三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)及維修工作仍然由三一的服務(wù)工程師承擔(dān)，并在此過程中逐步幫助代理商建立起了自己的維修、服務(wù)系統(tǒng)。目前，三一挖掘機(jī)的銷售系統(tǒng)已經(jīng)基本穩(wěn)定，同時(shí)也確立了自己的售后維修、服務(wù)模式。三一的這種售后維修、服務(wù)模式是其它品牌服務(wù)模式與三一自身特點(diǎn)相結(jié)合的產(chǎn)物，在具體運(yùn)作過程中體現(xiàn)出了其巨大的優(yōu)勢，為三一挖掘機(jī)產(chǎn)品在國內(nèi)市場的快速推進(jìn)奠定了良好的基礎(chǔ)。三一挖掘機(jī)售后維修、服務(wù)模式主要特征如下：
1、服務(wù)管代
服務(wù)管代是三一重機(jī)向各代理商派出的專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修與服務(wù)的管理者代理表，原則上是每一家代理商常駐最少一名服務(wù)管代，其日常工作是協(xié)助代理商構(gòu)建、運(yùn)行自己的維修、服務(wù)系統(tǒng)；協(xié)調(diào)代理商與工廠之間涉及服務(wù)、配件方面內(nèi)容的具體工作；監(jiān)督、檢查代理商服務(wù)能力建設(shè)的具體情況；對代理商維修、服務(wù)及配件工作做出初步評價(jià)；協(xié)助代理商解決維修、服務(wù)方面的難題；收集、整理、反饋客戶對廠家、產(chǎn)品及代理商的意見與建議；督促代理商不斷提高維修、服務(wù)水平及能力；對于派出區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工程師進(jìn)行調(diào)配、管理；定期、不定期地組織服務(wù)工程師及代理商維修、服務(wù)人員進(jìn)行市場巡檢；協(xié)助代理商辦理配件核銷、索賠等。
2、服務(wù)工程師
服務(wù)工程師是三一重機(jī)向代理商代理區(qū)域派出的具有全方面或某方面專業(yè)技術(shù)的維修、服務(wù)人員，其主要職責(zé)是：在代理商維修、服務(wù)能力及技術(shù)不足的情況下，協(xié)助代理商解決產(chǎn)品故障，進(jìn)行一線維修、服務(wù)工作；在服務(wù)管代或廠家服務(wù)管理部門的直接組織下，開展服務(wù)巡檢活動；解決維修、服務(wù)過程中的各種疑難問題；在特別情況下，對客戶車輛進(jìn)行檢查、評估、鑒定；對代理商維修、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)等。服務(wù)工程師在代理商所代理區(qū)域內(nèi)采取流動作業(yè)的形式，主動、靈活，是代理商維修、服務(wù)系統(tǒng)的有效補(bǔ)充。
3、代理商維修、服務(wù)系統(tǒng)
代理商維修、服務(wù)系統(tǒng)是代理商按照三一重機(jī)的具體要求組建的售后維修、服務(wù)機(jī)構(gòu)。三一重機(jī)對代理商維修、服務(wù)能力的建設(shè)要求非常高，具體包括維修、服務(wù)人員的數(shù)量及質(zhì)量；維修、服務(wù)店面建設(shè)情況；維修、服務(wù)車輛的數(shù)量及與產(chǎn)品市場保有量的比率；維修、服務(wù)半徑；大修廠及維修點(diǎn)布局的合理性；維修、服務(wù)流程的科學(xué)性與規(guī)范性；維修、服務(wù)人員的基本素質(zhì)及行為規(guī)范；維修、服務(wù)設(shè)備、用具、工具的全面性、充足性、專用性等。三一重機(jī)對代理商在維修、服務(wù)方面給予了充足的政策與優(yōu)惠條件，原則是只要是為了用戶的需求，三一重機(jī)可以最大限度地滿足代理商的要求，如：先維修，后索賠等政策。同時(shí)，三一重機(jī)也對代理商在維修、服務(wù)工作方面提出了極高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，并嚴(yán)格按照這些標(biāo)準(zhǔn)與要求對代理商進(jìn)行考核。
4、4008客戶服務(wù)系統(tǒng)
4008客戶服務(wù)系統(tǒng)是指三一重機(jī)的4008客戶呼叫中心，該中心的終端設(shè)立于每一個(gè)代理商所在地，以便代理商在第一時(shí)間聽到客戶的聲音，了解客戶的需求。4008客戶呼叫中心有兩個(gè)號碼，其中一個(gè)是接受客戶報(bào)修的，另一個(gè)是接受客戶投訴的?？蛻魧τ谏婕爱a(chǎn)品、廠家、代理商的所有意見、建議都可以通過4008電話直接傳達(dá)到廠家及代理商，方便、快捷，有效地縮短了解決問題的時(shí)間。4008控制中心接到客戶報(bào)修及投訴的同時(shí)，相關(guān)代理商也會在同一時(shí)間里接到同樣的信息，并必須按要求作出反應(yīng)。4008控制中心作為監(jiān)督機(jī)構(gòu)，隨時(shí)把握代理商對客戶報(bào)修及投訴的處理情況。
4008控制中心每日對各地客戶報(bào)修、投訴及處理情況進(jìn)行總結(jié)、分析、反饋，使廠方及代理商隨時(shí)可以了解到自己的維修、服務(wù)的具體情況，包括報(bào)修、投訴的數(shù)量、處理狀況及處理質(zhì)量等。
5、客戶巡檢
客戶巡檢是指定期或不定期對各區(qū)域內(nèi)保有的車輛進(jìn)行巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，暫時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題，提醒客戶按時(shí)保養(yǎng)、檢修，以保證車輛正常作業(yè)。三一挖掘機(jī)的客戶巡檢有兩種形式，一種是三一重機(jī)組織的巡檢；另一種是代理商組織的巡檢。不論哪種巡檢都要求不遺漏一個(gè)客戶，不遺漏一個(gè)問題，把已經(jīng)出現(xiàn)的問題及時(shí)消除，把可能要出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，隨時(shí)提醒客戶機(jī)操作手按規(guī)程操作和保養(yǎng)、使用設(shè)備。在巡檢過程中要對每一部三一挖掘機(jī)進(jìn)行全面體檢，并做好檢驗(yàn)記錄及車輛檔案。
6、維修、服務(wù)人員培訓(xùn)系統(tǒng)
維修、服務(wù)人員的培訓(xùn)是挖掘機(jī)售后維修、服務(wù)工作的重要保障，離開優(yōu)秀的維修、服務(wù)人員去講優(yōu)質(zhì)服務(wù)必然是空談，三一重機(jī)特別注重維修、服務(wù)人員的培養(yǎng)，并建立了完善的維修、服務(wù)人員培訓(xùn)體系。三一對挖掘機(jī)維修、服務(wù)人員培訓(xùn)包括代理商維修服務(wù)人員培訓(xùn)、廠方服務(wù)工程師培訓(xùn)、服務(wù)管代培訓(xùn)等，每一類型的培訓(xùn)又分為初、中、高幾個(gè)等級。同時(shí)在具體的培訓(xùn)過程中特備注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，使參加培訓(xùn)的人員迅速具備、提高實(shí)際處理設(shè)備故障的能力。三一的維修服務(wù)人員培訓(xùn)形式多樣，代理商的維修服務(wù)人員既可赴工廠參加培訓(xùn)，工廠又可派優(yōu)秀的講師赴代理商處進(jìn)行培訓(xùn)。不管哪類人員的培訓(xùn)，哪種類型的培訓(xùn)都與嚴(yán)格的考核相結(jié)合，絕不搞形式主義或走過場。三一重機(jī)還將代理商維修服務(wù)人員參加培訓(xùn)的具體情況與對代理商維修、服務(wù)工作的整體評價(jià)結(jié)合起來，有效地促進(jìn)了代理商維修、服務(wù)人員能力與水平的提高。
7、代理商維修、服務(wù)工作評價(jià)系統(tǒng)
為了保證產(chǎn)品售后維修服務(wù)工作的質(zhì)量，三一重機(jī)建立了針對代理商維修、服務(wù)工作的嚴(yán)格的考核、評價(jià)系統(tǒng)。該系統(tǒng)分日、周、月、季度、年，甚至每一個(gè)單一事件對代理商的維修、服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。每一種評價(jià)的側(cè)重點(diǎn)都不同，具體內(nèi)容包括服務(wù)能力建設(shè)（車輛、人員、店面等）、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的全面性、客戶滿意度、服務(wù)人員能力及水平、服務(wù)流程的優(yōu)劣等各個(gè)方面。每一個(gè)方面都有明確的評分辦法與評分標(biāo)準(zhǔn)，這種評分辦法辦法與評分標(biāo)準(zhǔn)都是非?？茖W(xué)的，使三一重機(jī)對代理商的維修、服務(wù)工作的評價(jià)結(jié)果十分科學(xué)。三一重機(jī)對代理商維修、服務(wù)工作的評價(jià)是三一重機(jī)對代理商總體工作評價(jià)的重要組成部分，其分?jǐn)?shù)占代理商整體評價(jià)的很大比例，也就是說三一重機(jī)對代理商維修、服務(wù)工作的評價(jià)直接影響著廠家對代理商綜合評價(jià)的結(jié)果，與三一重機(jī)對代理商的返利、獎(jiǎng)金、政策等息息相關(guān)。
8、信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)
三一重機(jī)售后服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)也是技術(shù)信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，這個(gè)技術(shù)信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)在信息傳遞方面分兩個(gè)方向，一個(gè)方向是廠家的信息通過代理商一直流向用戶；另一個(gè)方向是用戶及代理商的意見與建議流向廠家。這兩個(gè)方向的信息流轉(zhuǎn)都是十分重要的，前者可以使代理商及用戶切實(shí)把握三一挖掘機(jī)的特點(diǎn)與性能，后者則可以使挖掘機(jī)使用第一線的信息快速傳遞到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，作為生產(chǎn)環(huán)節(jié)技術(shù)革新的重要依據(jù)。三一挖掘機(jī)雖然進(jìn)入市場不是很長時(shí)間，但其之所以能在較短的時(shí)間內(nèi)確立自己的品牌形象，與其積極、有效地聽取來自第一線的信息有著直接的關(guān)系。
9、零部件保障系統(tǒng)
零部件的供應(yīng)是保證挖掘機(jī)售后服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)，三一重機(jī)給予了每一個(gè)代理商足夠的授信額度，保證其在配件庫存方面能夠滿足為客戶提供最優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求。三一重機(jī)代理商的配件倉庫一般分為中心庫、中轉(zhuǎn)庫、應(yīng)急庫幾種類型，各代理商據(jù)此模式有效地安排、設(shè)計(jì)各地配件庫存，使各地配件庫存達(dá)到最合理的狀態(tài)。
以上各點(diǎn)共同構(gòu)成了三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)系統(tǒng)，各方面的有效協(xié)調(diào)與配合使三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)系統(tǒng)形成了自己獨(dú)特的優(yōu)勢，在具體運(yùn)作過程中不僅可以迅速滿足用戶在維修、服務(wù)方面的需求，甚至在很大程度上彌補(bǔ)一些其它環(huán)節(jié)上的缺陷。
三一挖掘機(jī)的售后維修、服務(wù)模式是在“一切為了客戶”及“先做人、后做事，品質(zhì)改變世界”的原則基礎(chǔ)上建立起來的，相關(guān)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)、互補(bǔ)性高，使客戶所購買的設(shè)備真正得到了全方位的售后服務(wù)保障，從根本上消除了購機(jī)客戶的后顧之憂，使三一挖掘機(jī)產(chǎn)品在短期內(nèi)得到了客戶及市場的認(rèn)可，迅速成長為國產(chǎn)挖掘機(jī)的知名品牌。

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